Dr inż. KAZIMIERZ KRUKOWSKI

WPROWADZENIE W ZAGADNIENIA I OMÓWIENIE WYMAGAŃ NORMY ISO 9000

Streszczenie: Referat zawiera: omówienie międzynarodowych norm jakości, dyrektywy i normy dotyczące jakości obowiązujące we Wspólnocie Europejskiej (EC), genezę norm jakościowych, wykaz norm zarządzania jakością wg serii ISO 9000, objaśnienie czym jest, a czym nie jest norma ISO 9000, powody wprowadzania systemów jakości, korzyści wynikające z wprowadzania systemów zarządzania jakością, interpretację systemu jakości wg ISO 9001, dokumentowanie systemu zarządzania jakością, sprawdzenie efektywności funkcjonowania wdrożonego systemu zarządzania jakością.

1. MIĘDZYNARODOWE NORMY JAKOŚCIOWE

        Rozszerzająca się międzynarodowa współpraca wysoko rozwiniętych krajów: USA, RFN; Wielkiej Brytanii, Francji, Kanady, Japonii spowodowała konieczność ujednolicenia wymagań rynkowych w zakresie przepisów, reguł i zasad w celu uzyskania wysokiej jakości sprzedawanych wyrobów bądź usług. Wymagania te należało ująć w formie międzynarodo-wej normy dotyczącej zapewnienia jakości wyrobów i usług bądź innych międzynarodowych aktów prawnych.
        Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (International Organization for Standardization - skrót ISO), zrzeszająca 91 członków państw (Komitety Normalizacyjne, Instytuty, Agencje) z siedzibą w Genewie, rozwija i wprowadza międzynarodowe normy wszystkich przemysłów (za wyjątkiem przemysłu elektrycznego i elektronicznego). Opracowywane, a następnie wydawane międzynarodowe normy ISO są stosowane przez kraje członkowskie na zasadach dobrowolności, niekiedy z niewielkimi zmianami, jakkolwiek szereg państw przyjmuje je w niezmienionej formie. Organizacja ta wydała w 1987r. normy dotyczące zarządzania systemami jakości jako serię norm IS0 9000 (ISO 9000 - ISO 900l - ISO 9002 - ISO 9003 - ISO 9004). W 1994r nastąpiła nowelizacja norm serii ISO 9000. Ze względu na konieczność dostosowanie tych norm dla potrzeb różnych organizacji prace nad doskonaleniem tych norm są kontynuowane.
       Zrzeszający 18 państw w ramach Europejskiej Wspólnoty (EC) i Europejskiego Stowarzyszenia Wolnego Handlu (EFTA) - Europejski Komitet Normalizacyjny (European Committee Normalization) opublikował w 1987r. normy ISO jw. bez zmian nadając serii oznaczenie EN 29000 (EN 29000 - EN 29001 - EN 29002 - EN 29003 - EN 29004). W Polsce normy serii ISO 9000 zostały opublikowane w wersji polsko - angielskiej w 1990 r. przez Polski Komitet Normalizacji Miar i JakoŚci w formie zbioru norm ISO 8402 - ISO 9000 - ISO 9001 - ISO 9002 - ISO 9003 - ISO 9004. W 1993r. tenże komitet wydał tłumaczenia oficjalnej wersji językowej norm serii EN 29000, nadając im status Polskich Norm. W 1996 Polski Komitet Normalizacji wydał normy serii ISO 9000 wg stanu prawnego z 1994 ( normy znowelizowane)

2. DYREKTYWY I NORMY WE WSPÓLNOCIE EUROPEJSKIEJ (EC)

       Wydany przez Wspólnotę Europejską w 1987r. dokument "Jednolity europejski akt" (Single European Act); miał charakter politycznej ochrony rynku wspólnoty przez:

* usunięcie barier w handlu między krajami Wspólnoty,
* wzrost współzawodnictwa pomiędzy przedsiębiorstwami europejskimi,
* zahamowanie inwazji krajów Dalekiego Wschodu (Japonia, Korea Płd., Tajwan) na rynek Wspólnoty Europejskiej.

       W państwach członkowskich wprowadzono obowiązek przestrzegania dyrektyw Rady Wspólnoty Europejskiej (obecnie - Unia Europejska). Rada ustaliła miejsce dyrektyw i norm jakościowych serii EN 29000 w odniesieniu do prawa i aspektów jego obowiązywania w dwóch obszarach:

* obszarze regulowanym,
* obszarze kontraktowym.

       Pierwszy obowiązuje z mocy prawa, drugi z mocy zawartych umów. W obszarze regulowanym dokumenty wydawane są w formie dyrektyw Rady, a następnie ustaw parlamentarnych, krajów członkowskich i dotyczą aspektów:

* bezpieczeństwa ludzi, upraw, hodowli,
* bezpieczeństwa pracy,
* ochrony środowiska.

       Nadzór prowadzi urząd bezpośrednio bądź przez jednostkę notyfikowaną. Za szkody wynikające z wady przepisu odpowiada rząd bądź jednostka notyfikowaną[13]. W obszarze kontraktowym przepisy obowiązują z mocy umów w formie warunków technicznych bądź norm [13]. Dotyczy to wszystkich aspektów poza wymienionymi w obszarze regulowanym. Ustanawiającym są organy normalizacyjne, agencje pozarządowe (np.związki producentów). Formy nadzoru są ustalone w umowie bądź w normach EN 29001, EN 29002, EN 29003.

Dyrektywa Rady Nr 85/374 z dnia 25.07.1981 art.1. stanowi:

" Producent będzie odpowiedzialny za szkodę spowodowaną wadą wyrobu "[13].

       Wprowadzenie w życie norm ISO 9000 i ich równoważników w postaci norm serii EN 29000 spowodowało, że coraz częściej odbiorcy wyrobów i usług żądają przedstawienia im przez swoich kontrahentów kontrolowanych systemów jakości zgodnych z wymaganiami tych norm, bądź też certyfikowanych przez jednostki posiadające akredytację. Seria norm EN 45000 wydanych przez Europejski Komitet Normalizacyjny w roku 1989, dotyczących wymagań jakościowych laboratoriów badawczych i pomiarowych oraz istniejące normy serii EN 29000 stanowiły podstawę do stworzenia systemu akredytacji oraz certyfikacji wyrobów / usług i systemów jakości.

3. GENEZA NORM JAKOŚCIOWYCH

      Lata 1950 - te przyniosły wzmożenie współzawodnictwa firm dostarczających wyroby i usługi dla potrzeb przemysłu lotniczego i nuklearnego w USA. Konkurencja dotyczyła: niezawodności, funkcjonalności, sprawności, a nade wszystko jakości wyrobów. Pociągnęło to za sobą konieczność wzmożenia kontroli jakości w przedsiębiorstwach, wzrost nakładów finansowych: na obsady kontrolerów, metod i instrumentów pomiarowych. Również odbiorcy, wprowadzając jakościową kontrolę odbiorów ponosili dodatkowe koszty .
       Złożoność produktów finalnych (samoloty, okręty, elektrownie atomowe), czasochłonność i złożona kontrola jakości poszczególnych elementów wyrobu, mnogość firm dostarczających wyroby, zwiększona liczba pracowników kontrolujących wyrażały się w wysokich cenach produktów finalnych. Problem ten został rozwiązany przez marynarkę wojenną (US. Navy) za pomocą normy MILQ 21549 oraz przez siły powietrzne (USAF) w normie AF 1523.
       Idea uzyskania odpowiedniej jakości była prosta. Zamiast żmudnie sprawdzać części (elementy) wyrobu tj. sprawdzać ich zgodność z ustalonymi wcześniej wymaganiami, wyciągać wnioski z wykrytych błędów - wprowadzono ideę zapewnienia jakości Quality Assurance, w myśl której producent zapewnia jakość dobrego wytwarzania poprzez doskonałe przesłanki przygotowania pracy. W rzeczywistości, jeśli metody w takim przedsiębiorstwie są dobre, określone w formie zapisów, jeśli każdy pracownik wie wszystko o wykonywanej przez siebie pracy, o własnej odpowiedzialności, jeśli posiada pełne przeszkolenie, zręczność, zna dokumentację danej części (elementu), dokumenty obiegowe, które są przez niego zrozumiane - wydaje się raczej pewne, że jeśli część (element) pierwsza będzie wykonywana bez błędów, to najprawdopodobniej kolejna część (element) również zostanie wykonana prawidłowo. Metodę tę można ująć w następujących krokach:

* zapisać, co zamierzamy robić,
* wykonać to, co było zapisane,
* sprawdzić to, co zostało zrobione,
* zapisać i poprawić lub dopuścić pewne odchylenia oraz uporządkować pojawiające się wady po to, by móc je poprawić w praktyce.

       Na podstawie norm MILQ 21549 oraz AF 1523 opracowano jednolitą normę systemu jakości MILQ 9858A z MIL-I- 45208A [6] której przestrzeganie przez producentów / dostawców było spełnieniem żądanych wymagań jakościowych wyposażenia dla armii USA.
       Pakt północno - atlantycki (NATO) wydał w 1984 r. korzystając z doświadczeń armii amerykańskiej, normę AQAP-1 dotyczącą wymagań systemu sterowania jakością w przemyśle.
       Rozwój programów nuklearnych w USA spowodował opracowanie normy ANSI N45.2 w 1971 związanej z zapewnieniem bezpieczeństwa w przemyśle nuklearnym. Norma ta i jej pochodne dały początek obecnej nuklearnej normie jakości USA: NQA1 oraz normie Systemu Jakości Międzynarodowej Agencji Energii Atomowej - 50-C-QA.
       Armia Wielkiej Brytanii ustaliła w latach 70 swoje własne wymagania jakościowe wyrobów w formie norm obronnych (Defence Standard ), seria 05-21. [2,6]. Normy te wymagały niezawodności, sprawności, jakości i bezpieczeństwa wyrobów bez uwzględnienia wysokich kosztów związanych ze spełnieniem tych wymagań. W Wielkiej Brytanii zaczęto dostrzegać konieczność opracowań takich norm jakościowych, by poprzez doskonalenie procesów wytwarzania, redukcję strat, obniżkę kosztów wytwarzania, utrzymać wysoką jakość wyrobu. Opracowano i ustanowiono normę BS 5179, a następnie normę BS 5750 [2,6].
       Dotychczasową filozofię uzyskania wysokiej jakości wyrobu z płaszczyzny odpowiedzialności za wyrób przez kontrolę jakości zastąpiono inną:

"Odpowiedzialność za wyrób spoczywa na wszystkich pracownikach uczestniczących w procesie wytwarzania wyrobu"

       Każdy pracownik w tym procesie jest klientem i dostawcą. Każdy obszar działalności przedsiębiorstwa związany z jakością wytwarzania wyrobu jest opisany w procedurach Systemu Zapewnienia Jakości, których przestrzeganie jest ściśle kontrolowane. Odbiorcy wyrobów zamiast dokonywać kontroli wyrywkowej w procesie wytwarzania u swojego dostawcy / producenta, opierają się na ocenie zdolności producenta do spełnienia wymagań ustalonych w umowie i określonych w normie.

       W 1980 r. Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (ISO) powołała Grupę Roboczą ISO (WG 176) obecnie Komitet, której celem był rozwój norm zapewnienia jakości we wszystkich rodzajach przemysłu i usług. Zbiór norm serii ISO 9000 został opracowany na podstawie brytyjskiej normy BS 5750 [2]. Normy ISO 9000 - 9004 zostały ustanowione przez ISO w 1987r. [2], a następnie Europejski Komitet Normalizacyjny ustanowił na ich podstawie, w rozszerzonej formie, normy europejskie serii EN 9000.

4. WYKAZ NORM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ - SERIA PN -ISO 9000

dostarczania i obsługiwania oprogramowania

5. CZYM JEST A CZYM NIE JEST NORMA ISO 9000

Norma serii ISO 9000 jest zbiorem wymagań dla:

* systemu zarządzania jakością
nie jest:
* normą: - dla jakości wyrobu
              - dla jakości usługi
Seria norm ISO 9000

* dostarcza obiektywnych dowodów
* na konsekwentnej bazie, że uzgodnione wymagania klienta będą w pełni zapewnione (zaspokojone).

6. POWODY WPROWADZANIA SYSTEMÓW JAKOŚCI [3,4,6,9,10,11,12,13]

Systemy zarządzania jakością wprowadza się gdyż :

* przedsiębiorstwo chce się utrzymać na rynku,
* domagają się tego klienci,
* przedsiębiorstwo chce poprawić swój wizerunek
* istnieje współzawodnictwo na rynku (robi to konkurencja),
* poprawia się organizację pracy w przedsiębiorstwie,
* zmniejsza się ryzyko roszczeń klientów,
* poprawiają się wyniki finansowe przedsiębiorstwa,
* pozwalają one na konsekwentne realizowanie zobowiązań w stosunku do klientów.

Poniższy rysunek przedstawia procedurę opracowywania i wdrażania systemu zarządzania jakością w przedsiębiorstwie.

Rys. 1 Procedura opracowywania i wdrażania systemu zarządzania jakością wg norm serii ISO 9000 źródło: Opracowanie własne

7. KORZYŚCI WYNIKAJĄCE Z WPROWADZENIA W PRZEDSIĘBIORSTWIE SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WG NORMY ISO 9000

Wymierne korzyści

* zadowolenie klientów i wzrost wiarygodności przedsiębiorstwa,
* usprawnienie skuteczności zarządzania,
* lepszy podział zadań, odpowiedzialności i kompetencji w przedsiębiorstwie,
* promocja handlu przez usuwanie barier powodujących różnice w praktykach krajowych,
* status międzynarodowego uznania poprawa wizerunku przedsiębiorstwa,
* zabezpieczenie interesów konsumentów poprzez odpowiednią i konsekwentną jakość wyrobów, usług,
* zapewnienie środków łączności między zainteresowanymi stronami,
* zmniejszenie:
      - strat i braków z tytułu złej lub niskiej jakości wyrobów,
      - nakładu prac na poprawę braków
      - ilości odpadów produkcyjnych,
      - ilości wad wyrobów poprzez prowadzenie działalności zapobiegawczej,
      - ilości reklamacji,
      - roszczeń gwarancyjnych,
      - fluktuacji załogi
* wzrost zdolności wytwórczej,
* zmniejszenie kosztów,
* zmniejszenie zapasów magazynowych,
* wzrost rezerw,
* krótsze przebiegi użytecznych informacji w badaniach.
* wczesne rozpoznawanie i wykrywanie błędów i wad w różnych sferach wytwarzania wyrobu / usługi,
* uzyskanie ulg podatkowych przy zakupach aparatury kontrolno pomiarowej

Niewymierne korzyści

* szybsze odpowiedzi na problemy wynikające z procesów,
* promowane " kultury " zapobiegania (prewencji) powstawaniu wad i błędów,
* polepszenie więzi i stosunków z klientami,
* poprawa morale organizacji (pracownicy zaangażowani w opracowania procedur systemowych poznają i lepiej rozumieją cele przedsiębiorstwa).
* szybsza adaptacja nowo przyjmowanych pracowników,
* lepsza współpraca między komórkami organizacyjnymi przedsiębiorstwa
* zmniejszenie ilości narad kadry kierowniczej związanych z niską jakością wyrobów,
* zdolność i elastyczność przedsiębiorstwa do wprowadzania zmian organizacyjnych

8. WAŻNIEJSZE DEFINICJE

Norma ISO 8402:1996, podaje min. następujące definicje:

1. JAKOŚĆ: Ogół właściwości obiektu, wiążących się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb stwierdzonych i oczekiwanych. W celach praktycznych posługujemy się pojęciem jakości umownej, które uwzględnia tylko te właściwości, które wynikają z potrzeby realizacji zadań praktycznych. W najprostszej umownej interpretacji wg Romualda Kolmana [5]: "Jakość jest to stopień spełnienia stawianych wymagań"

2. SYSTEM JAKOŚCI: Struktura organizacyjna, procedury, procesy i zasoby niezbędne do zarządzania jakością.

3. STEROWANIE JAKOŚCIĄ - metody działań o charakterze operacyjnym stosowane w celu spełnienia wymagań jakościowych.

4. ZAPEWNIENIE JAKOŚCI - wszystkie planowane i systematyczne, a także, jeśli to konieczne, udowodnione działania realizowane w ramach systemu jakości, służące do wzbudzenia należytego zaufania co do tego, że obiekt (działanie lub proces, wyrób, organizacja, system lub osoba) spełni wymagania jakościowe.

5. ZARZĄDZANIE JAKOŚCIĄ - wszystkie działania z zakresu zarządzania, które decydują o polityce jakości, w celach i odpowiedzialności, a także o ich realizacji w ramach systemu jakości za pomocą takich środków jak: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie jakości i doskonalenie jakości.